Tjänster och finansiella produkter tecknas i allt högre grad digitalt på Internet. Det finns flera skäl till detta; det är smidigt, tidsbesparande och det är enkelt att jämför flera alternativ med varandra för att hitta det bästa priset. Men digitala köp och avtal görs i en miljö som i hög grad präglas av anonymitet, därför får tidigare kundomdömen, recensioner och betyg stor betydelse för vad och av vem vi handlar.
Konsumenter fäster stor vikt vid tidigare omdömen
BrightLocal har sedan 2010 årligen genomfört en konsumentundersökning kallad “Local Consumer Review Survey“, fjolårets undersökning (2018) visar att ca 91 procent av de som handlar på nätet regelbundet läser omdömen och betyg, och hela 84 procent litar lika mycket på en onlinerecension som personlig rekommendation. Uppskattningsvis 68 procent gör sina köpval utifrån ca 1-6 lästa omdömen och recensioner. Mer än hälften uppger att man väljer bort företag med snittbetyg under 4 av 5 och nästa 40 procent av de tillfrågade värderar endast omdömen och recensioner som gjorts under den senaste tvåveckorsperioden.
Utifrån konsumentundersökningen är det uppenbart att konsumenter fäster stor vikt vid tidigare kunders omdömen. Med detta i åtanke har vi byggt upp vår tjänst Nordiska Firmalån, där en viktig del är att samla in recensioner, omdömen och betyg från flera ledande tjänster i det digitala landskapet så som Google, Facebook, Trustpilot samt Eniro för att hjälpa dig som kund att göra ett bättre val.
Varning för otillförlitliga/falska betyg och recensioner
Givetvis är det mycket behändigt för den enskilda användaren att kunna få del av ett stort antal tidigare kundupplevelser, men att konsumenter värderar rankingtjänsterna online så högt är inte helt oproblematiskt.
Det finns ett generellt problem med betygsättning online, det är nämligen övervägande de minst nöjda respektive mest nöjda kunderna som tar sig tid att skriva recensioner. Att det förhåller sig så, gör att omdömena sammantaget tenderar att ge en obalanserad bild av hur bra eller dålig en tjänst eller produkt faktiskt är.
Ett ännu större problem är att det förekommer fusk och manipulation med så väl positiva som negativa betyg och omdömen.
Flera granskningar har gjorts för att undersöka sanningshalten i de recensioner och betyg som lämnas på webben, en undersökning gjord av Fakespot (en webbtjänst som granskar omdömen på nätet) bedömde att endast ca 62 procent av alla omdömen var genuina resterande 38 procent var falska eller köpta, ReviewMeta (en annan omdömesgranskare online) fann att antalet falska och äkta recensioner utgjorde hälften vardera. Nu är det viktigt att komma ihåg att de båda omdömesgranskningarna gällde en viss teknikprodukt som säljs via Amazon (The Atech earbuds), hur utbrett fuskandet med betygsättning varierar sannolikt mycket beroende på vilken typ av produkt det gäller och var denna vara eller tjänst marknadsförs.
Men att flera undersökningar visar att det förekommer en hög andel fejkade och manipulerade omdömen och betyg, indikerar trots allt att detta rör som ett utbrett problem. Undersökningar visar även att negativa recensioner har större påverkan än positiva på konsumenters köpbeteenden. Att så är fallet kan locka affärskonkurrenter att köpa falska negativa omdömen om konkurrenter. Men på samma vis kan det även kännas lockande för företag att köpa in positiva omdömen för att stärka det egna varumärket
Vad är ett omdöme värt? Lär dig bedöma trovärdigheten
Att allt som skrivs på nätet inte är sant, är något som de flesta numera är medvetna om och lyckligtvis tycks även medvetenheten om att alla omdömen inte alltid är 100% tillförlitliga successivt öka bland internetanvändarna. En amerikansk studie från 2015 gjord av Pew Research Center gör gällande att 48 procent är tveksamma till om omdömena online är tillförlitliga eller ej. Samtidigt är, intressant nog, tilliten till recensionerna större bland användare som regelbundet läser många omdömen än bland användare i gruppen som endast någon gång då och då läser recensioner på nätet. Kanske är nyckeln att lära sig att tillämpa någon slags källkritik och trovärdighets bedömning.
Lär dig identifierar falska betyg/omdömen:
- Antal recensenter. På hur många användarbetyg baseras totalbetyget? Ett större antal lämnade omdömen ökar trovärdigheten, särskilt om det går att verifiera att recensenterna är verkliga människor eller företag.
- Omdömeshistorik. Kontrollera när omdömet lämnades, se om du hittar något mönster, exempelvis kan väldigt många negativa eller positiva omdömen under en mycket kort tidsperiod indikera att dessa betyg inte är helt naturliga.
- Avsaknad av lagom. Är betygen nästan uteslutande 5/5 eller 1/5 bör du ta dig tid och läsa recensionerna noga, det är nämligen osannolikt att i stort sett alla användare antingen älskar eller hatar en produkt eller tjänst.
- Ordbruk. Recensioner som överanvänder “jag” och “mig” samt väldigt många verb, tenderar att i högre grad vara falska än mer objektivt skrivna recensioner. Dålig grammatik och många felstavningar kan också vara en indikation på att det handlar om ett falskt omdöme som exempelvis kan vara översatta till svenska från ett annat språk.
- Fakta eller fluff. Sanningsenliga omdömen tenderar att fokusera på konkreta fakta som specifika villkor, service, tjänster eller pris. Medan påhittade omdömen oftare fokuserar på miljöbeskrivningar och andra i sammanhanget irrelevanta detaljer.
- Overifierade omdömen. Tycker du namnet på recensenten verkar vara fingerat eller saknas det en bild eller något annat bevis som kan verifiera att personen som skriver omdömet verkligen är den som denne utger sig för att vara, bör du förhålla dig kritisk till dess innehåll.
- Svarar företaget på recensioner? Seriösa företag bryr sig om sina kunder och därför tar de sig också tid att bemöta och ge respons på de omdömen som tidigare kunder lämnar.